Empresas que possuem uma carteira de clientes bem montada e atualizada podem se sair melhor nas vendas, ampliando a fidelidade e o feedback sobre produtos ou serviços. Um fator diferenciado em um mundo tão competitivo, como o meio corporativo.
Por isso é preciso qualificar essa carteira de clientes, elaborando novas estratégias de comunicação entre os consumidores. Iniciativa que resulta em aumento das vendas e da lucratividade. Mas como montar e trabalhar melhor essa carteira, sem desperdiçar nenhum contato?
Para ajudar nesse processo, elaboramos um passo a passo, para que o gestor possa se aprofundar no tema, tirar as dúvidas e encontrar o melhor caminho para elaborar e ampliar sua carteira de clientes de forma eficiente. Acompanhe!
O que é uma carteira de clientes?
Considerado um dos recursos mais precioso de uma companhia, a carteira de clientes é basicamente uma lista de pessoas, que compram ou já adquiriram algum produto da empresa.
Por isso, quanto mais organizada e atualizada ela for, melhor funciona como ferramenta para fomentar as vendas e fidelizar a marca. Além disso, sua gestão eficiente pode melhorar o relacionamento e o nível de satisfação dos clientes.
Outra vantagem, seria a potencialização de campanhas de marketing, que poderiam ser segmentadas e direcionadas para públicos específicos. Uma carteira de clientes pode ser ativa, inativa ou de renovação, como veremos um pouco mais à frente.
– Sinônimo para carteira de clientes
Essa importante ferramenta de prospecção também é conhecida como portfólio de clientes. Ou seja, essa lista contém informações preciosas de empresas ou pessoas, que, de alguma forma, já fizeram ou mantêm contato comercial com sua empresa.
Uma pasta importante para o desenvolvimento ou prospecção de novos negócios. Mantê-la atualizada e muito bem organizada é fundamental para se ter acesso rápido a dados importantes de quem consome sua marca.
Além disso, ajuda a traçar estratégias que possam prever as necessidades e desejos de consumo dos clientes. Para estruturar melhor esse tipo de carteira é preciso seguir alguns critérios:
– Escolher o cliente ideal;
– Usar as redes sociais para elaborar ou ampliar o networking;
– Buscar novas indicações com seus melhores clientes;
– Ampliar a visibilidade do seu negócio, seja por meio de eventos ou palestras;
– Marketing de conteúdo é ideal para uma rápida localização na rede de internet;
– Engajar os clientes inativos por meio de e-mail marketing;
– Amplie e treine muito bem os vendedores, entre outros.
Para que serve uma carteira de clientes?
Uma carteira de clientes serve especialmente para que a empresa tenha controle sobre quem são e onde estão os seus consumidores finais.
Quanto mais detalhada, organizada e segmentada ela for, melhor servirá como métrica para novas ações de marketing ou de fidelização de marca.
Por meio dela é possível separar os clientes em grupos, como por faixa etária, gênero, poder aquisitivo, preferências, entre outros quesitos.
Ela também ajuda no planejamento da equipe de vendas; permite uma abordagem consultiva, além de facilitar a elaboração de metas e objetivos.
Além disso, se bem atualizada, permite identificar os clientes inativos e os que compram esporadicamente. Assim os gestores podem elaborar campanhas mais atrativas, atraindo esse público para que voltem a consumir seus produtos ou serviços.
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Qual a importância da carteira de clientes para um negócio?
Um negócio próspero conta com clientes satisfeitos e encantados com sua marca. Com isso, acabam recomendando os produtos e serviços a outras pessoas, amigos e familiares.
É desta forma que a empresa amplia sua carteira de clientes, fidelizando seus consumidores. Essa carteira serve de parâmetro para elevar a parceria comercial; as vendas; o suporte ao cliente; renovação de contrato, etc.
Um instrumento, que a longo prazo, se bem gerenciado, apresenta os níveis de satisfação ou não com a empresa. Só para se ter uma ideia, se a equipe de vendas consegue reter ao menos 5% dos clientes no setor financeiro, isso representa 25% de alta nos lucros.
Por isso, não basta somente manter a carteira de clientes atualizada. É preciso criar uma boa equipe de gestão, especializada nesse tipo de carteira.
A quem pertence a carteira de clientes?
A essa altura do nosso texto, você deve se perguntar a quem pertence a carteira de clientes? A empresa ou ao vendedor? Quem respondeu a empresa acertou! Isso porque o vendedor é um funcionário contratado para atender e prospectar novos clientes.
Ele somente representa a empresa no mercado. Em alguns países, como os Estados Unidos, já existe legislação própria sobre a questão e contratos de fidelidade no trabalho.
Afinal um vendedor não pode repassar aos concorrentes, dados dos clientes de onde trabalha. Mas se este for um representante comercial, que trabalhe de forma independente, ele vai montar uma carteira de clientes própria, no decorrer de sua carreira.
Quais são os tipos de carteira de clientes?
Já sabemos que um bom gerenciamento da carteira de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.
Um gestor visionário e atento à evolução do mercado precisa coordenar melhor as informações dos clientes frequentemente, bem como se aproximar dos inativos.
Para isso, ele precisa conhecer muito bem os tipos de carteira de clientes existentes e suas funcionalidades. Basicamente são três. A seguir vamos ver suas finalidades e peculiaridades. Confira!
– Carteira de clientes ativa
Quando uma empresa tem uma carteira de clientes ativa, significa que a relação de seus consumidores está atualizada e estes consomem seus produtos, com regularidade.
Outro ponto positivo dessa relação de consumo é que esse vínculo comercial é muito bem alicerçado em bases claras e objetivas. Além disso, ele pode voltar a adquirir produtos ou serviços que se relacionem com o primeiro item.
Por exemplo, se a empresa for um pet shop e o Pedro comprar um filhote de cachorro. Com certeza, ele voltará periodicamente à loja para comprar ração, algum medicamento, vacinas, produtos para banho.
Caso a loja possua um veterinário, com certeza ele poderá levar seu novo amigo para uma consulta, ou tratamento. Desta forma a loja fideliza o cliente, oferecendo ampla gama de produtos e serviços.
– Carteira de clientes inativa
Aqui nesse grupo, temos os clientes que já compraram em algum momento em determinada empresa, mas que hoje não mantêm uma relação comercial ativa. Ou seja, não adquirem nenhum produto há muito tempo.
Por algum motivo essa relação comercial foi interrompida, mas pode ser reativada a qualquer momento. Academias de ginástica são bons exemplos nesse caso.
Às vezes, um cliente adquire um pacote completo de atividades, por um determinado período. Porém, ao findar o plano, simplesmente deixar de frequentar as aulas, passando de ativos para a lista de clientes inativos.
– Carteira de renovação
Nesse caso a lista de clientes possui contrato com a empresa e estes têm validade por um determinado tempo. Por exemplo, seis ou 12 meses. Aqui eles estão ativos. Ao fim desse período, são inseridos em uma lista de carteira de renovação.
Assim, eles deverão receber um contato de um representante da empresa para poder renovar esse contrato e voltar a carteira de clientes ativos.
Empresas seguradoras são bons exemplos, pois os contratos de seguro geralmente possuem validade e na data próxima do vencimento eles entram para a carteira de renovação, até que um vendedor renove o contrato, iniciando uma nova cobertura.
Como montar uma carteira de clientes?
O primeiro passo é levantar na equipe de trabalho quem serão os responsáveis por cada tipo de carteira. Em seguida, identificar todos os clientes que já passaram pela empresa e dividi-los em categorias: ativos, inativos e de renovação.
Dentro de cada categoria é possível ainda criar subdivisões por faixa etária, gênero ou preferências de consumo. Isso facilita conhecer melhor o perfil dos clientes.
Use as mídias sociais para ampliar o networking, melhorando os dados da carteira, bem como expandindo o volume de clientes. Adote a estratégia de indicação, o conhecido marketing boca a boca e invista em bons vendedores que já possuam carteira de clientes.
– Planejamento do negócio como passo inicial
Começar ou tocar um negócio com um bom planejamento é meio caminho andado para o sucesso dessa empreitada. Ele é o passo inicial e deve descrever como será o empreendimento, quais serão suas metas, diretrizes de trabalho e os objetivos.
Deve ainda demonstrar a sua viabilidade comercial, qual será o plano estratégico e o financeiro para isso. Por meio de um bom plano de negócios é possível simular ou prever cenários difíceis, organizar melhor a gestão, bem como os relacionamentos entre os sócios.
Ele ajuda ainda a identificar erros, apontar soluções, evitar retrabalhos, entre outros pontos cruciais para o bom desempenho do negócio. Por isso, ter o empreendimento bem planejado ajuda a construir e a manter a carteira de clientes sempre organizada.
– Prospecção de clientes
Iniciar novas relações comerciais com clientes potenciais é tão importante quanto manter os já existentes ativos, felizes e fiéis à sua marca. Esse processo passa por diversas etapas, a começar pelo contato e a forma como ele deve ser abordado.
São inúmeros os caminhos que a empresa pode adotar para aumentar a sua carteira de clientes. Mas é preciso que o gestor tenha em mente que quantidade não significa qualidade.
Primeiro ele precisa estudar muito bem o seu produto e depois identificar quais são os perfis de clientes desejados. Feito isso, é hora de escolher os canais para efetivar a comunicação entre empresa e clientes.
Podem ser canais off-line, como telefone ou visitas pessoais, ou on-line, via aplicativos, e-mail, redes sociais, sites, etc..
– Gestão da lista de contatos
Manter um bom relacionamento com os consumidores é tido como uma das melhores formas para ampliar a carteira de clientes. Isso porque uma pessoa satisfeita com o produto ou serviço, com certeza indicará seu fabricante aos amigos ou familiares.
Um atendimento humanizado e personalizado faz toda diferença. Por isso é fundamental manter as equipes de vendas e pós-vendas muito bem treinadas e capacitadas a oferecer as melhores experiências.
Os vendedores precisam ser engajados na gestão ativa da carteira de clientes. Outro ponto é a atenção à qualidade e não a quantidade. Ter muitos clientes na lista nem sempre é sinal de vendas perenes. A qualidade do produto deve ser priorizada também.
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Aquisição de carteira de clientes: como funciona?
Uma carteira de clientes é classificada como um ativo intangível de suma importância para as companhias. Um bem valioso, que precisa ser preservado e identificado o seu valor. Mas é possível que ela seja vendida, de acordo com os objetivos dos gestores da companhia.
Para isso, é preciso identificar o seu valuation, por meio do fluxo de caixa descontado. Ou seja, qual seria a capacidade que essa carteira de clientes possui para gerar valores de caixa.
Em cima dessa prospecção aplica-se uma taxa de desconto, referente ao risco que o negócio oferece, uma porcentagem de permanência ou perda de clientes.
Só para se ter uma ideia, uma carteira de clientes pode ser avaliada entre oito e 12 vezes o valor do faturamento mensal de uma empresa.
Como trabalhar sua carteira de clientes?
Um bom desempenho nas vendas é reflexo de empenho, dedicação e bom gerenciamento da carteira de clientes.
Um diferencial que pode ser ajudado ainda mais se essa equipe conta com modernas ferramentas digitais como um software de CRM (customer relationship management). Uma solução inteligente que colabora na retenção e conquista de novos clientes.
Para trabalhar melhor essa carteira, além da tecnologia, os vendedores devem ter em mente alguns pontos importantes. Entre eles saber qual o tempo que terão para essa gestão e como podem executar esse trabalho da melhor forma possível.
Abaixo listamos algumas sugestões de como uma empresa pode melhorar esse trabalho. Confira!
– Segmente sua carteira de clientes
Se partirmos do pressuposto que cada pessoa é única, sua relação de consumo também o será. Portanto é crucial que a empresa conheça muito bem quem são seus consumidores.
Para isso, segmente a carteira de clientes, detalhadamente possível. Um software de SaaS (software as a service) ajuda e muito nesse processo. Adote o maior número de critérios possível.
Além de saber a faixa de consumo, idade e preferências, veja por exemplo, que tipo de solução buscam com seus produtos. Qual a profissão ou cargo desse cliente e até com que frequência compra determinado produto.
– Foque sempre na qualidade do atendimento aos clientes
Atendimento humanizado e personalizado são sempre eficientes e repercutem em boas vendas.
Empresas que trabalham com o foco direcionado às demandas dos clientes, podem surpreendê-lo de forma positiva. Isso leva à fidelização, novas indicações de clientes e aumento da lucratividade.
Para isso, uma das primeiras etapas é conhecer muito o consumidor. Novas tecnologias contribuem nessa tarefa.
Outro ponto importante para manter o foco na qualidade e no atendimento aos clientes é a troca de informação e compartilhamento de experiências.
Pesquisas de satisfação on-line ajudam a melhorar o relacionamento entre empresa e cliente, apontam falhas e possíveis soluções.
– Busque o contato com clientes inativos ou de comunicação menos responsiva
A empresa descobriu os motivos que afastaram os consumidores da sua empresa. Reativar essa comunicação, se aproximando dos clientes inativos é sempre positivo. Ajuda a resolver pendências, melhora a qualidade do atendimento, sem falar na alta nos lucros.
Por isso vale reforçar que cerca de 20% dos clientes respondem por quase 80% do faturamento. São considerados clientes A. Os 30% de clientes B, representam 15% dos lucros e 50% dos da classe C, 5% do faturamento.
Independentemente do nível de consumo dos inativos, eles são importantes e a empresa precisa elaborar estratégias eficientes para reativar essa comunicação. As mídias sociais podem ser uma forma rápida para isso.
– Busque meios para obter feedback para aprimorar o contato com os clientes
Independente do porte ou perfil da organização, ela precisa ter feedbacks dos clientes para poder aprimorar seus processos. Sejam eles produtivos, de vendas ou de logística.
As respostas podem ser positivas ou negativas, mas ajudam a empresa a entender os impactos que seus produtos ou serviços geram aos clientes. Para conseguir feedbacks de forma ágil e eficiente:
– Ouça mais os vendedores, pois eles possuem contato direto com os clientes;
– Promova testes de usabilidade entre os clientes, para que conheçam melhor seu produto;
– Realize e acompanhe pesquisa de satisfação nas mídias sociais da empresa;
– O mesmo pode ser feito no pós-venda, por telefone, e-mail, ou automação de marketing
– Ouça também os clientes que, de alguma forma, deixaram de comprar ou cancelaram contratos;
– Adote ferramentas digitais para monitorar as menções sobre sua marca, como o Google Alerts ou mídias como Facebook.
– Tenha a tecnologia como uma aliada na gestão da carteira de clientes
Gerenciar uma carteira de clientes pode ser uma tarefa complexa. Isso porque envolve uma série de informações que devem ser personalizadas e muito bem segmentadas. Não só dos clientes, mas também dos produtos e da equipe de vendas.
Além disso, entram nesse processo, metas, objetivos, estimativas e muito mais. Trabalho que deve ser facilitado, tendo a tecnologia como aliada na gestão da carteira de clientes.
Um dos softwares com funcionalidades mais avançadas é o CRM. Ele contribui para aumentar o relacionamento entre empresa e cliente, de forma muito mais efetiva e rápida.
Outra ferramenta é o KPIs, um indicador-chave de performance, tanto de vendedores como dos clientes.
Como montar uma planilha de carteira de clientes no excel?
Trata-se de um editor de planilhas, disponível na maioria dos computadores e dispositivos móveis. Usando o sistema operacional Microsoft Windows, por meio do excel, é possível gerenciar a carteira de clientes de forma simples.
Para isso é importante saber como essa ferramenta funciona para organizar as informações da melhor forma possível. No excel é possível criar e programar campos e gráficos para que sejam preenchidos automaticamente, quando sincronizados com outras ferramentas.
O primeiro passo no excel é separar os clientes por tipos e dentro dessa classificação (ativo, inativo, de prospecção, por exemplo) ir fazendo novas reclassificações, refinando as informações sobre eles.
O ideal é que essa planilha seja atualizada e acompanhada diariamente.
– Exemplo de planilha de carteira de clientes
Atualizar a carteira de clientes pelo excel ou via softwares especializados é fundamental para o sucesso dos relacionamentos entre empresa e clientes, mas também para as vendas.
É sempre bom que isso seja realizado por profissionais especializados na gestão da informação.
Se a empresa preferir pode manter uma equipe de trabalho focada nesse tipo de planilha, adotar planilhas já prontas ou contratar plataformas segmentadas como o meuBIZ.
Por meio de modernas ferramentas, oferecemos soluções personalizadas de acordo com o perfil e demanda do cliente.
Além disso, diariamente são oferecidas mais de 4.800 oportunidades de negócios em todo território nacional. Confira nosso portfólio de serviços acessando https://meubiz.com.br/.
Conclusão
Como vimos no texto de hoje, a carteira de clientes é essencial para o sucesso de qualquer tipo de negócio. Seja ele, de grande porte, ou microempresa, saber quem são seus consumidores ou o que eles pensam de sua marca, produto ou serviço é crucial.
Para isso, são vários os processos envolvidos, desde a contratação de bons vendedores, ao controle da informação e fluxo das vendas. Nada deve passar despercebido e todos os dados são importantes para fidelizar o cliente, bem como atrair aquele que se distanciou da empresa.
Para isso, o gestor deve adotar modernas ferramentas ou contar com ajuda de profissionais e empresas especializadas como o meuBIZ. Recursos, que não devem ser encarados como custos e sim investimentos!
Afinal, a rentabilidade da empresa é o alvo das principais ações e estratégias e os clientes seu maior patrimônio.
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